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      仰聯信通產品售后服務體系說明

      “掌握核心技術,提供專業服務,成為自主可控網絡專家”是仰聯的使命和核心價值。仰聯將不斷加強技術支持隊伍的建設和技術服務體系的完善,努力為合作伙伴及最終客戶提供專業、高效的技術支持服務。


      1.技術服務體系構成



             北京仰聯信通技術有限公司(簡稱:仰聯)在產品測試階段就已經開始建設自身的技術支持團隊,隨著產品規?;瘧?,公司已逐步建立完善的客戶支持服務體系,并設立技術支持中心。

              仰聯技術支持中心已建立專業技術支持團隊,技術支持人員均具備豐富的網絡建設、維護經驗,為用戶提供專業、高效的技術支持服務。另外,仰聯根據產品的不同模塊(軟、硬件)在產品研發人員中配備了專門的研發支持隊伍,為客戶提供專業、高效的高級技術支持服務。至此,仰聯構建了完整的三級技術支持服務體系。

              為能滿足服務體系要求,公司配備7×24電話支持熱線18511904990、專用傳真一部010-82826988和技術支持郵箱support@ylnetworks.com。

              公司投資建設了互聯互通實驗室,并配備各種先進的網絡設備和測試儀器。技術支持工程師可以在實驗室中迅速搭建各種網絡拓撲,模擬復現遠程用戶的網絡故障,協助用戶快速定位問題原因,及時恢復用戶網絡使用。

              “掌握核心技術,提供專業服務,成為自主可控網絡專家”是仰聯的使命和核心價值。仰聯將不斷加強技術支持隊伍的建設和技術服務體系的完善,努力為合作伙伴及最終客戶提供專業、高效的技術支持服務。

              仰聯技術服務體系結構圖:


       

      2.技術支持方式及內容



             仰聯技術支持中心有多種支持方式,確保在第一時間能夠收集客戶的故障申告并及時響應解決。
       

              2.1電話支持熱線


              仰聯的標準工作時間為每周5天,每天8小時(9:00-17:00),周六周日及國家法定節假日休息。為保證及時有效地為用戶提供7×24小時支持服務,仰聯提供全國范圍內的電話支持熱線,工作時間內服務號碼為010-82176087,非工作時間服務號碼為 18511904990。

              電話支持中心同時設有熱線傳真,傳真號為010-82826988,以滿足有關客戶的傳真需求,該線路為自動方式。

              2.2電子郵件方式

              客戶也可以通過電子郵件方式提交故障處理申請,熱線中心的故障申請處理專用郵箱地址為support@ylnetworks.com。對于一二級故障,我們建議用戶使用電話方式。

              2.3現場技術服務

              仰聯在接到客戶服務申請后,將根據客戶服務要求提供相應服務,如通過電話等遠程方式無法快速解決用戶問題時,仰聯將安排技術支持工程師提供現場技術服務。

              現場技術服務內容包括:軟件升級、故障處理、備件更換、技術交流、技術培訓等多項服務內容。


              2.4軟件升級服務

              在服務有效期內,仰聯為客戶提供交換機軟件升級服務。軟件服務內容包括:問題修補文件、新版本系統軟件等。
              在系統軟件升級后,用戶享有與原有系統相同軟件授權、軟件功能等軟件特性。

              2.5備件先行服務

              目前,仰聯備品備件庫為用戶提供快速的“備件先行”備品備件支持服務,為用戶設備在運行過程中突發硬件故障提供有力保障。

              2.6技術培訓服務

              仰聯可為客戶提供有針對性的技術培訓服務??擅嫦蚓W絡管理人員、維護人員、使用人員等不同角色提供針對性、差異化培訓服務,為客戶在網絡建設完成后的管理、維護、使用等各個方面提供相應保障。

      3.技術支持隊伍


             
              3.1技術支持服務人員

              技術支持人員包括一線技術支持工程師、二線技術支持工程師和研發支持工程師三類。
              一線技術支持工程師均具備多年網絡建設、維護經驗,承擔售后服務和工程項目工作。
              二線技術支持工程師為仰聯資深網絡專家,負責客戶網絡系統中疑難問題的排查、解決、優化等工作。
              除了技術支持工程師之外,仰聯還成立了研發技術支持團隊,對技術支持工程師進行背對背支持。

              3.2技術支持工程師崗位職責

              在接到技術支持申請后實時給用戶響應;
              詳細詢問客戶,盡可能詳細的記錄用戶的故障信息;
              如需要現場服務,根據規定在指定時間內到達現場;
              負責對用戶的技術咨詢電話提供解答;
              及時記錄故障的處理過程;
              非標準工作時間,技術支持工程師24小時開手機,接到技術支持申請后實時響應。如果確定屬于一、二級故障(詳見故障級別定義部分),立即處理。如果確定屬于三、四級故障,可向客戶征求意見,視具體情況安排處理。

      4.現場服務收費



              仰聯對所售產品提供一年的免費保修期,對于出保修期的系統及硬件產品,仰聯可與代理商或者用戶續簽維護合同。

              仰聯產品價格中所包含的服務是基于不同產品系列的故障返修服務。對于超時的產品,其維護服務是以有償形式提供。

       

      5.對網絡故障的故障級別定義


       

      6.故障定位時限和超時上報程序



             由于網絡故障不同于單純的設備故障,很有可能是其它因素造成的,如網絡的整體配置、周邊設備、傳輸系統等,所以仰聯的技術支持工程師不僅對不同的故障級別明確定義,還對每個級別故障的定位時限明確定義。對于絕大多數故障,公司能夠在規定時限內定位并向用戶提出相應的解決方案。對于超時診斷的故障,仰聯制定了明確的上報和處理程序,直至故障定位并排除。
       

       

      7.網絡實驗環境



             為確保仰聯網絡設備與其他廠商設備的兼容性,仰聯投資建設了互聯互通實驗室,并配備各種先進的網絡設備和測試儀器。技術支持工程師可以在實驗室中迅速搭建各種網絡拓撲,模擬復現遠程用戶的網絡故障,協助用戶快速定位問題原因,及時恢復用戶網絡業務。
       

      8.總結



             “掌握核心技術,提供專業服務,成為自主可控網絡專家”是仰聯的使命和核心價值。仰聯將不斷加強技術支持隊伍的建設和技術服務體系的完善,努力為合作伙伴及最終客戶提供專業、高效的技術支持服務。

      關鍵詞:售后服務 體系
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